Ви зателефонували до суду…

Те, що в Україні комунікація між громадянами і судом порушена, – встановлений факт. Усунути проблему ефективного зв’язку між судовою владою і суспільством не змогла і судова реформа. Вирішувати «невирішувані» проблеми у сфері правосуддя нам вкотре допомагають фахівці проекту USAID «Україна: верховенство права», які провели спеціальне дослідження, присвячене телефонним зверненням до суду. Цю ініціативу підтримали Рада суддів України та Державна судова адміністрація України, внаслідок чого моніторинг телефонних звернень до суду здійснювався протягом двох місяців у десяти судах різних інстанцій та юрисдикцій в різних регіонах України. Дослідження відбувалося в рамках комплексної програми з вдосконалення судового адміністрування. Відповідно до програми проекту з аналізу телефонних звернень, отриманих судами від громадян та інших структур, заключним етапом став круглий стіл, на якому були оприлюднені результати дослідження. Окрім представленого аналітичного звіту на круглому столі було обговорено шляхи оптимізації роботи судів за телефонними зверненнями і стосовно прийому громадян. Девід Вон – керівник проекту USAID «Україна: верховенство права», звертаючись до присутніх із вітальним словом, зазначив, що дослідження телефонних звернень до суду переслідувало декілька цілей. Перш за все, це покращення доступу громадян до суду. Інше, не менш важливе завдання – підвищення ефективності використання робочого часу та зменшення навантаження на працівників суду. Слова пана Вона підтвердила й його заступник Наталія Петрова, яка зауважила, що вже звичний для бізнесу тайм-менеджемент для держустанов загалом і для суду зокрема – диковина. Щоб проаналізувати отриману інформації та запропонувати шляхи оптимізації робочих процесів у суді, до участі в круглому столі запросили фахівців із телефонних комунікацій та відомих професіоналів у сфері впровадження інноваційних технологій в адмініструванні судів. Зокрема, у заході взяли участь суддя Верховного Суду України, член Ради суддів України Галина Канигіна, голова Апеляційного суду Запорізької області Віктор Городовенко, директор департаменту з питань суддівства ДСАУ Андрій Малєєв, голова Апеляційного суду м. Києва Антон Чернушенко, експерт проекту USAID Юрій Мухін, радник з правових питань та комунікації проекту USAID Дмитро Філіпченко, керівник «студії ІТ-інжинірингу» Володимир Курінний. Які проблеми виявили під час дослідження? По-перше, тисячі громадян не можуть оперативно і в повному обсязі отримати інформацію, яка їх цікавить. Тобто потреби громадян в інформації щодо судового процесу і взагалі роботи суду задовольняються не в повному обсязі. До цього висновку можна дійти, проаналізувавши відповіді оператора телефонного зв'язку (близько 50% абонентів не доходять до адресата – суду) і дані працівників суду (близько 8% телефонних запитів залишаються без відповіді). Погіршує цю статистику брак професійної підготовки працівників суду у сфері телефонних комунікацій, відсутність відповідного обладнання, яке полегшує і пришвидшує процес надання інформації. Не піддаючи сумніву компетентність працівників судів у правових питаннях, слід звернути увагу на те, що на одні й ті самі питання громадян в одному суді відповідають 5–25 співробітників, які працюють на різних посадах і окрім телефонного спілкування з громадянами мають інші обов'язки. Це підтверджує наявність проблем з оперативним наданням повної інформації про питання, яке цікавить абонента. Зрештою близько 2 тис. дзвінків на місяць залишаються без відповіді, оскільки особа не додзвонилася до суду з тих чи інших причин. На більше ніж 4 тис. дзвінків відповідають переважно непідготовлені працівники суду. Виняток становлять суди, у яких облаштовано інформаційні центри. У зв'язку з цим рівень реального доступу до правосуддя і довіри до судів з боку громадян погіршується. Як зазначив Віктор Городовенко, питання телефонних звернень до суду стосується комунікаційної системи і безпосередньо впливає на довіру громадян до суду та судової системи загалом. При цьому якість інформації, отриманої за телефоном, залежить від зв'язку між структурними підрозділами суду, які володіють потрібною інформацією Інша проблема, яку оголило дослідження, проте яка була відома і раніше, полягає в тому, що працівники суду перенавантажені невідповідною роботою. Вони виконують величезний обсяг роботи з обробки телефонних звернень громадян: в середньому суд витрачає понад 209 людино-годин на місяць на телефонне спілкування. У цьому процесі задіяні від трьох до 40 працівників апарату залежно від суду. В результаті на телефонні запити в суді витрачається в 1,2–1,6 разу більше повного робочого дня одного співробітника. Через відсутність професійної підготовки у сфері телефонних комунікацій, наявність інших (основних) обов'язків, брак необхідного обладнання і програмного забезпечення з обробки телефонних дзвінків переважна більшість працівників суду обтяжена невідповідною роботою. Замість того, щоб обробляти кореспонденцію у приймальні керівництва, вони мають роз'яснювати, як проїхати до суду громадським транспортом, замість підготовки юридичних висновків – уточнюють статус справи. Очевидно, що така робота не мотивує працівників суду, не приносить задоволення і не сприяє професійному розвитку. А усвідомлення того, що багато громадян об'єктивно залишаються незадоволеними отриманою інформацією та швидкістю її надання, зводить нанівець усі старання. Третя ключова проблема – відсутність уніфікованого підходу до надання інформації в телефонному режимі. Тобто як подавати інформацію і чи надавати її взагалі, в кожному суді визначають на власний розсуд. Що робити? Наблизити правосуддя до суспільства все ж вдасться. Для оптимізації «телефонної» роботи в судах фахівці пропонують запровадити так звані кол-центри на рівні окремих судів, регіонів чи навіть цілих юрисдикцій. Дзвінок до подібного кол-центру завжди буде результативним для абонента. У разі зайнятості всіх операторів абонента про це повідомлять (отже, виключається можливість не додзвонитися). Звернення громадянина буде оперативно задоволене, якщо запит належить до компетенції суду і співробітник уповноважений надавати відповідь. В іншому разі абоненту ввічливо повідомлять про це. Можливі шляхи вирішення проблеми підказали й фахівці у сфері комунікацій. Зокрема, була продемонстрована розробка «Студії ІТ-інжинірингу» «Телефонне меню», яку презентував Володимир Курінний. Вона передбачає можливість отримання інформації у справі за допомогою телефонного меню. Наприклад, сторона у справі могла б набрати унікальний номер справи і отримати інформацію про її статус у голосовому режимі або у вигляді текстового повідомлення на мобільний. Розробки в теорії, дійсно, можуть покращити комунікації суспільства та правосуддя, проте одразу слід звернути увагу на те, як ми використовуємо на практиці багатостраждальну систему автоматизованого діловодства.